Перейти к содержимому

Банковский сектор ждет революция?




Член правления Надра Банка Сергей Козлов о грядущей революции в банковском бизнесе.

Один мой коллега как-то сравнил посещение банка с посещением больницы. На мой взгляд, очень правильное сравнение. Если у нас все хорошо и ничего не беспокоит, то в больницу мы не пойдем. Так же обстоит дело и с банком. Безусловно, всегда есть исключения из правил. Но, в общем и целом, в банк мы идем тогда, когда у нас в этом возникает реальная необходимость: нужны наличные, за что-то заплатить, положить средства на депозит или взять кредит. Именно так банковский бизнес развивался последние несколько сотен лет. Все, что делали банки, - это совершенствовали методы доставки и упаковки, а также каналы доступа к своим услугам. То есть банковских отделений становилось все больше, и к клиентам они становились все ближе. В 1967 году появился банкомат и за короткий срок выросли банкоматные сети, в несколько раз превысившие количество отделений. Но в основе своей мало что изменилось. Мы по-прежнему идем в банк, как в больницу - когда нам нужно решить возникшую проблему.

Все это было лишь эволюционными изменениями, которые вряд ли могли сравниться с грядущей революцией в банковском бизнесе. Что поменялось, спросите вы? Почему сегодня банкам уже не достаточно делать то, что они делали всегда? На этот вопрос еще 10 лет назад в одном из своих высказываний ответил Билл Гейтс, основатель корпорации Microsoft: «Banking Is Necessary. Banks Are Not». Это значит, что есть потребность в банковских услугах, но при этом нет потребности в самих банках. Приведу простой пример. Сегодня много говорится о том, что уровень проникновения банковских услуг достаточно низкий. У большого количества людей нет банковского счета, но при этом есть мобильный телефон. Отсюда возникает резонный вопрос: если есть мобильный телефон и счет у мобильного оператора, который пока ограничен в функционале, зачем еще дополнительно открывать банковский счет? Достаточно мобильного оператора.

В существующих условиях банковской индустрии необходимо по-новому взглянуть на себя и найти ответ на фундаментальный вопрос о том, какие added values (или дополнительные ценности) для клиента должны предложить банки в условиях новой постоянно изменяющейся реальности. Новое время таит в себе как риски, так и новые возможности для настоящего банковского ренессанса.

На мой взгляд, сегодня существует несколько направлений, в которых следует двигаться современным банкам. Это позволит им по-новому сформировать предложение для своих клиентов и идти в ногу со временем:

1) Банк, который всегда со мной. Одна из основных характеристик грядущего времени – это hyper-connectivity, то есть клиент всегда находится online. Большинство банков все больше и больше сервисов выводят в online. Думаю, что данный тренд будет только набирать обороты. Благодаря этому каждый сможет получить банковскую услугу там, где находится, и тогда, когда нужно, то есть здесь и сейчас. Речь идет, прежде всего, о полнофункциональных банковских приложениях на смартфонах.

2) Банк только для меня. Клиенты больше всего ценят индивидуальный подход. И если сегодня полная индивидуализация банковских услуг доступна только состоятельным клиентам, то завтра это станет возможным для каждого. Индивидуализация позволит решить проблему справедливой цены банковских услуг. Проще всего это показать на примере кредитов, когда при одинаковой процентной ставке для всех клиентов именно тот, кто добросовестно исполняет свои обязательства по кредиту, платит за того, кто не погашает кредит. Например, применяя подход Risk-Based Pricing, каждому клиенту предлагается индивидуальная ставка по кредиту, исходя из анализа его платежеспособности и кредитной истории. В итоге самые надежные и обязательные заемщики платят иногда в разы меньшую процентную ставку по кредиту, чем те, кто пропускает платежи.

3) Банк – это больше чем банк. Всем известно, что клиент берет автокредит не потому, что ему нужен кредит, а потому, что ему нужен автомобиль. Авто, как средство передвижения, и есть ключевая потребность клиента. Кредит в данном случае является средством, но не самоцелью. Банкам необходимо сделать шаг навстречу к пониманию реальных потребностей своих клиентов и научиться продавать им готовые решения, удовлетворяющие их потребности. Частью этих решений будут расчеты, депозиты и кредиты.

По моему мнению, основная несущая конструкция перечисленных революционных изменений - сеть отделений банка. Именно отделения банка играют ключевую роль и являются основным катализатором трансформации сознания клиентов и банковского бизнеса в целом. Эпоха Ренессанса шла рука об руку с эпохой Просвещения, и одно невозможно представить без другого. Точно так же образование или просвещение клиентов является залогом успеха банковского ренессанса. Не все клиенты знают и умеют пользоваться интернетом, не говоря уже о специальных банковских приложениях для смартфонов. Не все клиенты знают, что они могут претендовать на лучшую ставку по кредиту или депозиту, потому что они добросовестно выполняют свои обязательства. Задачей каждого банковского менеджера в отделении должно стать обучение клиентов новым возможностям, которые несет новая парадигма банковского бизнеса.

Конечной целью движения по трем вышеперечисленным направлениям является поддержание на высоком уровне финансового здоровья каждого клиента за счет проактивных действий и, по сути, решение всех финансовых проблем клиента еще до того, как он с ними столкнется. Итак, банковский ренессанс сформирует новую парадигму банковского бизнеса, когда клиенту больше не потребуется идти в банк - банк будет всегда под рукой, когда клиент получит индивидуальный подход и справедливую уникальную цену, когда банк будет комплексно удовлетворять реальные потребности клиента, а не пытаться навязать очередную банковскую услугу.

Сергей Козлов, директор по розничному бизнесу Надра Банка, кандидат экономических наук


При полном или частичном воспроизведении интернет-ресурсами материалов сайта, указание автора и прямой гиперссылки на материал обязательно. Печатным СМИ перепечатка без письменного разрешения администраци запрещена . Администрация может не разделять мнение автора и не несет ответственности за авторские материалы. Оценочные суждения не подлежат опровержению и доказыванию их правдивости. За достоверность и содержание рекламы ответственность несет рекламодатель.