Перейти к содержимому

Сервис как коммуникация ценности бренда




Любой бренд независимо от своих размеров создает ряд ассоциаций в сознании потребителей. Стратегия компании, ее строение, сервис, способ продвижения — все части организации и продукта составляют определенный образ для клиента, на базе которого формируется его лояльность. Когда все элементы подчинены одной идее или ценности продукта для потребителя, тогда и его восприятие и опыт становится ярче и прочнее, а приверженность бренду, как результат, выше. Это можно увидеть на примере больших брендов, ценности которых отображены в простых, кратких и убедительных идеях: BMW — это удовольствие от вождения, Wendy`s — качество прежде всего, среди ресторанов быстрого питания, Икеа — демократичность и доступность.

Рассматривая поддержку ценности бренда в сервисе, стоит отметить, что не важно сервисная ли это компания или глобальный автомобильный концерн, местный ритейл или юридический консалтинг — каждая несет некий опыт для клиента при контакте, который может поддерживать или спорить с общей идеей. Вашей компании нужен аудит и вы не знаете как правильно составить договор? Сайт компании Ком-юнити предоставляет вам возможность заказать услугу аудита, оказывает юридические услуги и решит проблемы с арбитражем.

Например, поддерживая идею о качестве, Wendy`s делает открытые для посетителей кухни, на которых вы видите технологию и бережность, с которой создается блюдо. А специальные контейнеры для сэндвичей разработаны так, чтобы сохранить аккуратную форму продукта.

В свою очередь сотрудники фактически являются послами ценностей бренда, поскольку сервис формируется, прежде всего, внутри компании. Так в отелях Ritz-Carlton сделали форму общей лексики всех сотрудников для общения с клиентами, создав устойчивые выражения, ассоциирующиеся с первоклассным обслуживанием. Также работники отеля имеют разрешение на издержки до 2000 $ для разрешения вопросов своих постояльцев, что иллюстрирует, насколько ценен для компании спокойствие и комфорт ее клиентов.

Любые затраты в таком сервисе становятся инвестициями, однако совершенно не являются обязательным условием. Чтобы построить коммуникацию согласно ценности бренда, достаточно лишь встать на место клиента, обратить на него внимание. Например, в одном салоне красоты был установлен знак, разрешающий входить с мороженным, которое продавалось в кафе неподалеку, что выделило компанию от конкурентов ее вниманием к желаниям посетителей. Или компания Икеа, предоставляя своим покупателям самостоятельной доставки и сборки мебели, вовлекает их в опыт сервиса, делая их частью услуги и поддерживая идею дешевизны и удобства.

В итоге опыт клиента становится ключом к выстраиванию модели сервиса транслирующую ценность бренда и способную тем самым увеличить лояльность к компании и ее товару.


При полном или частичном воспроизведении интернет-ресурсами материалов сайта, указание автора и прямой гиперссылки на материал обязательно. Печатным СМИ перепечатка без письменного разрешения администраци запрещена . Администрация может не разделять мнение автора и не несет ответственности за авторские материалы. Оценочные суждения не подлежат опровержению и доказыванию их правдивости. За достоверность и содержание рекламы ответственность несет рекламодатель.