Перейти к содержимому

Какой банк быстрее отвечает на звонки потенциальных клиентов.




Тема клиентского сервиса мне настолько близка, что я не только привозила гуру сервиса Джона Шоула в Киев, а и создала площадку для обмена опытом между игроками украинского бизнеса.

Признаюсь, я настолько влюблена в тему customer care, что сама готовлю контент, приглашаю спикеров, экспериментирую как клиент)
И сегодня хочу поделиться результатами небольшого эксперимента.

Депозит - один из популярных продуктов банков. Как клиент я бы хотела получить информацию по условиям быстро и без лишних ожиданий.

Итак:
Звоню в Ощадбанк
IVR: 00:50
Ожидание на линии: 05:12 без ответа оператора
Прикрепленное изображение: oshadbank.jpg

Звоню в Райффайзен
IVR: 00:34
Ожидание на линии оператора: 01:57
До 05:44 ждала пока откроется файл с информацией, которую мне должны были озвучить
07:47 - ответ на вопрос был получен, любезно попрощались и предложили обращаться в случае удовлетворения условий
Прикрепленное изображение: raifazen.jpg

Звоню в Unicredit
IVR: 00:40
ответ оператора: 01:17
Единственный банк, который идентифицировал меня по имени отчеству
(наверное потому что я их действующий клиент)

Звоню в Отпбанк
IVR: 00:46
ответ оператора: 01:52
04:28 - ответ на вопрос был получен, любезно все рассказали и также любезно попрощались
Прикрепленное изображение: otp.jpg

Звоню в Сбербанкроссии
IVR: 00:14 сек, 00:25 - обрыв связи
Повторный звонок и
ответ оператора: 00:40
02:26 - ответ на вопрос был получен, любезно все рассказали и предложили посмотреть ближайшее отделение, чтобы консультант дал более развёрнутую информацию
Прикрепленное изображение: sberbank.jpg
Для справки: оценка сбербанка дешево.

Звоню в Пумб на номер 0442907290
IVR: 00:39 сек
ответ оператора: 00:39 - просит записать другой номер горячей линии - там ответят по вопросу депозитов
Звоню на 0800306010
Ответ оператора: 00:22
05:37 - закончили разговор. Было намного больше вопросов (иногда не по теме, а больше по процедуре), чем ответов со стороны оператора. Но информация была получена полностью - как никак больше 5 минут рассказывали про возможные варианты. В завершении предложили организовать встречу.

Звоню в Альфабанк
IVR "Алла" здоровается с первой секунды и задаёт вопрос - чем я могу помочь. Я молчу. "Алла" уточняет, говорите громче, я вас не услышала. Уточняю: меня интересуют депозиты. "Алла": секунду, соединяю.
Ответ оператора: 00:12
01:32 ответ на вопрос был получен
Прикрепленное изображение: alfa.jpg

Вывод:

Операторы все любезные, внимательные и компетентные. Потому, что депозит хотят продать все.
А вот над скоростью надо работать, ведь скорость - это первый залог качественного сервиса.
Это мой эксперимент, а какой был у вас опыт - делитесь в комментариях.

Автор Алена Жупикова


При полном или частичном воспроизведении интернет-ресурсами материалов сайта, указание автора и прямой гиперссылки на материал обязательно. Печатным СМИ перепечатка без письменного разрешения администраци запрещена . Администрация может не разделять мнение автора и не несет ответственности за авторские материалы. Оценочные суждения не подлежат опровержению и доказыванию их правдивости. За достоверность и содержание рекламы ответственность несет рекламодатель.